Hướng dẫn xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn cho SME
1. Vậy thế nào quy trình chăm sóc khách hàng?
Tùy vào từng dịch vụ, đối tượng khách hàng doanh nghiệp cần xây dựng quy trình chăm sóc riêng
Quy trình chuẩn chăm sóc khách hàng là một chuỗi các hành động cụ thể cần làm để thu hút, giữ chân khách hàng. Một quy trình chuẩn sẽ là kim chỉ nam giúp doanh nghiệp thu hút được nhiều khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.
Tại sao doanh nghiệp SME cần phải xây dựng quy trình chuẩn chăm sóc khách hàng
Có một quy trình chuẩn, doanh nghiệp sẽ xây dựng được chuỗi khách hàng thân thiết, mở rộng tệp khách hàng, tiết kiệm chi phí tìm kiếm khách hàng. Từ đó, gia tăng doanh số và mở rộng thị trường, quảng bá thương hiệu và tăng khả năng cạnh tranh so với các đối thủ.
Quy trình chăm sóc khách hàng được hiểu như thế nào?
2. 05 bước xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp SME
Xây dựng quy trình chuẩn để chăm sóc khách hàng sẽ với 5 bước cơ bản sau:
Tham khảo 5 bước cơ bản khi xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng
Bước 1: Quản lý thông tin khách hàng
Hãy có đủ thông tin khách hàng trước khi tiến hành chăm sóc
Bước đầu tiên trong để xây dựng quy trình chuẩn chăm sóc khách hàng đó là phải quản lý được thông tin khách hàng. Việc quản lý này giúp nhân viên chăm sóc khách hàng phân tích đánh giá được nhu cầu của tập khách hàng, từ đó sẽ xây dựng được chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả. Một số thông tin khách hàng cần quản lý như:
- Họ tên, ngày sinh, giới tính,…
- Số điện thoại, email, địa chỉ,…
- Nhu cầu
- Lịch sử tư vấn, nội dung tư vấn
- Nguồn khách hàng
- Thông tin hợp đồng
Bước 2: Quản lý danh sách khách hàng liên hệ
Quản lý danh sách khách hàng liên hệ giúp việc chăm sóc đạt hiệu quả, bởi người đó là đầu mối đại diện khách hàng làm việc với bạn. Một danh sách khách hàng liên hệ, bao gồm:
- Tên người liên hệ
- Số điện thoại
- Địa chỉ
Thông qua những thông tin trong hợp đồng, nhân viên chăm sóc sẽ biết được đâu là khách hàng mang lại nguồn thu lớn cho doanh nghiệp, từ đó có chính sách chăm sóc tốt nhất để đạt được hiệu quả cao.
- Khách hàng trung thành
- Khách hàng có tiềm năng lớn
- Khách hàng mang lại giá trị nhỏ
- Khách hàng tiêu cực
5 bước xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng doanh nghiệp SME
Bước 3: Tư vấn chăm sóc, giải đáp hỗ trợ thắc mắc, khiếu nại
Tư vấn chăm sóc khách hàng: là yếu tố quan trọng của quá trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng. Tư vấn chi tiết cho khách hàng về thông tin của các sản phẩm, dịch vụ qua nhiều hình thức phổ biến như gọi điện thoại, email, workshop, diễn đàn…
Ví dụ: Đối với sản phẩm là công thức nấu ăn, phòng chăm sóc khách hàng có thể gửi email hướng dẫn công thức cùng các nguyên liệu 1 lần/ tuần cho khách hàng.
Tiếp nhận và hỗ trợ những khiếu nại của khách hàng: Trong quá trình chăm sóc khách hàng, việc nhận được các khiếu nại từ khách hàng là điều không thể tránh khỏi. Vì vậy, nhân viên chăm sóc khách hàng hãy luôn chuẩn bị tinh thần để tiếp nhận thông tin. Đặc biệt, hãy luôn giữ thái độ thân thiện, bình tĩnh để hỗ trợ các khiếu nại của khách hàng. Nếu bạn làm tốt bước này, tin rằng khách hàng luôn nhớ tới thương hiệu khi được quan tâm, chăm sóc chu đáo.
Hãy luôn bình tĩnh khi gặp các tình huống khó khách hàng đưa ra
Bước 4: Tư vấn bán hàng
Tư vấn bán hàng là bước quan trọng, giúp doanh nghiệp bán được hàng, bởi bước này giúp khách hàng nhìn rõ được lợi ích mà sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp và những bài toán mà sản phẩm có thể giải quyết cho khách hàng.
Bước này, nhân viên có thể tư vấn thêm cho khách hàng về các dòng sản phẩm khác mà bên bạn đang cung cấp để gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
Tư vấn bán hàng
Bước 5: Tiến hành xây dựng mối quan hệ lâu dài
Nhiều đơn vị nghĩ rằng, sau khi bán được hàng là kết thúc các hoạt động với khách hàng. Tuy nhiên, đây là quan điểm sai lầm rất lớn. Hãy luôn nhớ nguyên tắc phải luôn giữ liên lạc và xây dựng mối quan hệ lâu dài đưa khách hàng trở thành khách hàng trung thành. Điều này sẽ giúp khách hàng có thái độ tin cậy với doanh nghiệp. Một số phương pháp để duy trì mối quan hệ như: Email MKT, gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật, chúc Tết, các ngày lễ định kỳ,… mời tham dự sự kiện; tặng voucher giảm giá…
Nếu làm tốt quá trình này, tin rằng khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái khi tiếp xúc với nhân viên chăm sóc. Từ đó, khả năng cao khách hàng sẽ có những đánh giá tốt và quay lại mua sản phẩm hoặc giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng sản phẩm và dịch vụ.
3. Gợi ý hai mẫu quy trình chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng trực tiếp
Về cơ bản, quy trình chuẩn chăm sóc khách hàng trực tiếp có thể chia làm 4 giai đoạn. Mỗi giai đoạn sẽ có những công việc và tiêu chí thực hiện cụ thể phụ thuộc vào quy chuẩn của doanh nghiệp đưa ra:
- Trước khi khách đến
- Khi khách đến
- Tiễn khách
- Sau khi khách đi
Nhân viên phải luôn luôn tôn trọng, tươi cười và thân thiện trong suốt quá trình phục vụ để tạo sự hài lòng cũng như tạo hình ảnh tốt đẹp, ấn tượng trong mắt khách hàng.
Chăm sóc khách hàng gián tiếp
Bước 1: Liên hệ với khách hàng
- Trường hợp 1: nếu khách hàng nhận cuộc gọi nhưng không thể nói chuyện thì nên chọn thời điểm khác trong ngày hoặc ngày khác gọi lại. Ghi nhận lại trong báo cáo khi gọi quá 3 lần.
- Trường hợp 2: khách hàng không bắt máy thì chuyển sang bước lưu giữ thông tin.
- Trường hợp 3: khi khách hàng nhận điện thoại thì thực hiện các bước kế tiếp.
Bước 2: Kiểm tra thông tin người nhận cuộc gọi
Bước 3: Lưu trữ thông tin
- Đánh giá thái độ của khách đối với dịch vụ
- Trường hợp khách hàng có yêu cầu thì đánh giá yêu cầu, giao cho bộ phận, nhân viên chuyên môn giải quyết.
Nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng nên thường xuyên trao đổi với các đồng nghiệp trong quá trình làm việc
Bước 4: Xử lý những vấn đề phát sinh trong quá trình giao tiếp với khách
Bước 5: Báo cho khách hàng ngay khi các vấn đề được giải quyết
Bước 6: Cảm ơn khách hàng
4. Quy trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp SME và doanh nghiệp lớn
Quy trình chuẩn chăm sóc tại doanh nghiệp SME
- Xác định mục tiêu chung
- Phân loại từng nhóm khách hàng đặc thù
- Từng cấp nhân viên sẽ có các mức độ trách nhiệm khác nhau
- Kiểm tra mức độ hiệu quả
Quy trình chuẩn chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp lớn
- Xác định mục tiêu chung
- Tư vấn chăm sóc đồng thời duy trì giữ liên hệ với khách hàng
- Cung cấp dịch vụ hỗ trợ chu đáo
- Xây dựng mối quan hệ lâu dài
Đáp ứng nhu cầu của khách hàng là việc rất khó, đòi hỏi doanh nghiệp phải đầu tư nhiều thời gian, công sức. Tuy nhiên với 05 bước xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng trên sẽ hỗ trợ doanh nghiệp cải thiện lượng khách hàng trung thành và doanh thu cho công ty hiệu quả.
Chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp lớn và doanh nghiệp SME
Ngoài ra, bạn cũng có thể tìm hiểu về phần mềm hỗ trợ hoạt động chăm sóc khách hàng như phần mềm FastWork CRM.
